Re:lation導入前に、個人メールを捨てた不動産会社

生成AIを業務に導入したものの、「社員が個々に文章の要約や下書きで使っているだけで、組織の仕事の進め方は何も変わっていない」と頭を抱える経営者は少なくありません。実際、ラクスルが2026年7月に発表した調査によれば、AI活用によって「業務フロー全体が変わった」と回答した中小企業はわずか1.9%にとどまり、67%の企業が使いこなせていないと感じています。

そんな中、神奈川県川崎市で地域密着型の不動産賃貸管理や売買仲介を手がける株式会社エヌアセットは、問い合わせ対応ツール『Re:lation』の「AIメールエージェント」を活用し、メール作成時間を50%削減することに成功しました。しかし、この事例で真に注目すべきはAIの機能ではありません。彼らがAIを入れる前に断行した、ある泥臭い運用ルール改革にこそ、真似できる再現性の鍵があります。

担当者が辞めると、顧客対応が消える問題

不動産管理の現場は、複雑なコミュニケーションの巣窟です。物件のオーナー、入居者、そして修繕を担う工事業者という3つの方向と、日常的に大量のやり取りが発生します。ここで長年、同社を苦しめていたのが「担当者の個人メールアドレスによるブラックボックス化」でした。

顧客対応が社員個人のメールボックスの中に閉じ込められると、担当者が不在の際に過去の経緯が追えず、対応が後手に回ります。さらに深刻なのは離職時です。担当者が退職すると「誰とどんな約束をしていたのか」が分からなくなり、引き継ぎの漏れから顧客の信頼を損ねるリスクを常に抱えていました。これらは専用ソフトを買えば解決する話ではなく、人の働き方に依存した根深い現場の痛みだったのです。

AIより先にやったのは、個人アドレスの全廃

エヌアセットが取った一手は、高額なAIツールを買いあさることではありませんでした。同社が最初に行なったのは、名刺や問い合わせ窓口から社員個人のメールアドレスを排除し、チーム共有の窓口へ一本化するという運用ルールの徹底です。

どれほど優秀なAIであっても、個人のメールボックスに隠された過去ログを読むことはできません。情報を1か所に集約し、誰がどんな対応をしているかを可視化する。この「共有化の土台」を作ったからこそ、後から導入したAIが真価を発揮できる環境が整いました。ツール頼みではなく、業務の設計を整える順番を守ったことが勝因です。

顧客対応における個人メールアドレスを全社的に完全廃止し、チーム共有窓口へ集約したことで、属人化とブラックボックス化を根本から解消できた。

Re:lationのAIは『下書き』しか作っていない

土台が整った上で導入された『Re:lation』のAI機能ですが、その役割は極めて限定的で現実的です。AIに顧客対応を丸投げするのではなく、担当者が「返信したい要点」を箇条書きで入力すると、AIが適切な敬語や文脈に整えた「下書き」を一瞬で生成する仕組みに絞りました。

文章をゼロから組み立てる手間をAIへ引き渡し、最終的な内容確認と送信の判断は人間が握ります。「退屈な定型文作成はAIへ、顧客との合意形成という熱狂は人へ」という明確な役割分担により、現場の抵抗感なくスムーズに定着しました。結果として、顧客対応メールの作成時間は従来の50%削減を達成。浮いた時間は、オーナーや入居者との直接的な信頼構築へと回されています。また、属人化が解消されたことで「担当者が辞めたら履歴が消える」という経営リスクも解消しました。

うちで真似する順番：共有窓口が先、AIは後

この事例が教えてくれる最大の教訓は、「AIを働かせる前に、AIが働ける土台を作れ」という順番の鉄則です。多くの企業が「AIで業務を効率化しよう」とツールから入りますが、現場の情報がバラバラに散らばったままでは、いかに優れたAIも効果を発揮できません。

仮に社員1人が月に顧客メールへ費やす時間を40時間とすると、半減できれば毎月20時間、つまり担当者1人あたり週に半日分の時間が生まれます。しかし、明日から真似すべきは有料ツールの契約ではありません。まずは「問い合わせの受口を共有アドレスに集約する」という、費用ゼロでできる運用変更です。撤退ラインとして「1ヶ月試してチーム内での情報共有が進まなければ、アドレスの振り分けルールを見直す」と決めておけば、リスクなく最初の一歩を踏み出せます。

30分で課題を整理する→